一、  目的

规范我公司售后服务，明确售后服务规定，为客户提供显示器售后服务支持和保障顾客消费权益和我公司利益。

二、 范围

适用于深圳东星显示设备有限公司生产的所有LCD成品显示器的售后服务。

三、 服务方式

本服务政策由甲方工厂售后服务维修中心执行维修服务，现已建立售后服务网点见附件。

四、 服务标准

LCD整机按生产条码识别生产日(2010-4-1)起：三个月包换，三年免费维修。

4.1包换服务

4.1.1免费包换服务（整机）
1）三个月以内的换机
当产品在交付时出现品牌、机型不符订货要求，或产品因自身质量问题，在按条码识别整机产出还未超过三个月时甲方根据客户要求对故障机实行换机方式处理（注：换机只能在同型号同等级同品牌机型中进行，且所退换的显示器必须符合以下要求，否则甲方只作维修不予更换）：
A、显示器屏、外壳以及外包装无人为损坏痕迹；                               B、显示器条码与外包装箱条码一致；
C、配件齐全（包括电源线、信号线、底座等随机附件）；
D、条码、易碎标或防伪贴纸完好。
2）超出三个月的换机
当产品超出三个月包换期但在保修期内，因自身质量问题出现故障，而甲方无法就地就近为客户修复的可以给予更换，甲方根据客户的要求对故障机实行换机方式处理，但只能换新旧程度相当、型号相同的显示器，且做退还的显示器必须包装妥当，随机附件齐全，无其他非自身质量原因造成的损坏及外观无损坏，否则甲方只作维修不予更换。

4.1.2有偿换机服务
1）以下情况属于有偿换机服务范围
A、按生产条码识别整机超过三个月包换时限（或超出售后服务协议的包换期范围）；
B、显示器附件不齐（如少底座、电源线、说明书、包装等）；
C、显示器在包换期内但存在第4.2.2中B~H项的任意一项；
D、显示器条码与包装箱条码不符合；
E、显示器本身不存在电气性能质量问题。
2）有偿换机费用结算方案
有偿换机费用=换机工时费+所耗用材料费
A、换机工时费标准：整机每台20元；
B、所耗用材料按东星公司维修备件价格表上的价格收取。
4.2 保修服务
4.2.1 免费保修服务
按生产条码识别生产之日起，凡符合规定的时间段由于东星显示器产品自身质量原因出现故障，我们将按售后服务承诺的标准实行免费保修。
4.2.2 优惠有偿服务
1）以下情况属于有偿服务范围
A、超出保修时间或非正规渠道购买组装的显示器；
B、用户使用不当自行拆卸、改装或经非东星公司授权维修站维修后的显示器损坏；
C、意外因素，人为行为以及外力（包括操作失误、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）造成LCD显示屏划伤、破裂、变形、烧毁等损坏；
D、其他非产品自身原因造成的损坏（如运输过程造成的摔坏等）；
E、用户自行涂改保修卡，购买凭证或显示器条码，蓄意蒙骗；
F、自燃灾害（如地震、火灾、水灾、雷击等不可抗拒力）造成的显示器损坏（法定除外）；
G、使用了非标准或未公开的软件或非标准的电脑部件（如：显示卡、信号分配器等）造成故障；
H、除修复故障外提出的其他特色的要求。
2）有偿维修服务费用结算方案
有偿维修服务费用=维修费+维修所耗用材料费
A、维修费标准：整机每台20元，
B、维修所耗用材料费按东星公司维修备件价格表上的价格收取。
4.3 屏保修补充说明
4.3.1  A+级、A级保修三年： 板卡保三年。
4.3.2  符合三个月保换的机器，经确认后屏更换同等级或新机。
4.3.3  三个月以外的屏免费保修问题，限指屏正常损坏的电气问题（即保正常电气不良，不保等级），超过三个月并处于保修器内的机器换屏时，按照当前返回屏的实际标准进行更换（不以条码为准），根据机器条码日期享受对应的售后服务。
4.3.4 保修期外的需要换屏的机器，根据客户的要求予以更换，更换后的屏甲方负责保修3个月（自换屏日起）。

五、 服务的实施

5. 1 当显示器发生故障时，客户可直接将故障显示器送至甲方设立的维修站维修（现已在国内部分地区建立维修站，具体见附表1，其他地区维修站正在建设中，未建立维修点前的返修机返到工厂处理），正常情况下东星公司收到货后三个工作日内完成修复工作（修屏除外）。
5.2 若乙方向用户承诺的服务标准，超出本协议涵盖的服务范围时，超出部分由乙方自行承担。
5.3 乙方及乙方客户向工厂发返修机时，应填写返修申请表传真给我司工厂的售后服务中心，以备查验防止产品丢失。

六 、相关服务费用的收取

6.1 有偿费用的收取
1）当甲方维修人员直接面对终端用户需要收费时
当甲方维修人员直接遇到终端客户需要有偿服务时，需提出书面申请（申请上必须注明需要更换什么元件，需要收多少费用等）给总部批示后，方可维修，如果没有总部批示而擅自收费被人投诉，一经查核属实等同贪污行为，将处以罚款并承担相应的法律责任。
2）当甲方直接面对代理商需要收费时
若属甲方直接面对代理商时发生的由甲方向代理商收取，当属于收费维修范围但代理商或代理商的最终用户拒绝付费时，甲方有权拒绝提供相应的服务而不承担任何责任。

七、 返修时运费的分摊

符合甲方保修条件的显示器，需返回工厂维修的，甲乙双方各自承担发货运费（由全国内一级城市发往深圳或由深圳发往国内一级城市），乙方将不良机器发回甲方工厂时货运公司的提货地点须在深圳宝安区内，由甲方向乙方的代理商返回时走汽运（单批次单台运费20元以内），如有超出此标准的部分由乙方承担。（乙方将不良机器发回甲方时，必须用原包装箱及保丽珑并都完好无损，外箱多用一个纸箱包；多台时再用三合一纸箱进行包装并且屏面朝内（提示：屏面不能朝纸箱面，如屏面朝外运输过程中屏易损坏）；因运输造成的损坏，收货方验收时发现，需通知发货方，由发货方承担责任；若验收后发现损坏，由收货方承担责任）。

八、本制度自双方签发日期起开始生效。

九、未尽事宜双方本着互量互让的原则通过协商解决。